Khi hàng từ Trung Quốc về thiếu, sai mẫu hay lỗi, việc đầu tiên không phải là nhắn tin than phiền mà là giữ chứng cứ: quay video liền mạch từ lúc kiện còn nguyên đến lúc đếm xong, cân lại kiện, chụp tem kiện và từng món có vấn đề. Sau đó báo cho bên trung gian trong thời hạn họ quy định, nói rõ lỗi thuộc khâu nào, và đề nghị cách xử lý cụ thể.
Khiếu nại hàng order khó hơn mua trong nước vì hàng đi qua nhiều tay: shop Trung Quốc, kho bên Trung Quốc, đơn vị vận chuyển, kho Việt Nam, người giao. Ai chịu phần nào phụ thuộc vào việc bạn chứng minh được lỗi phát sinh ở đâu. Bài này đi qua từng thao tác, theo đúng thứ tự, để lần khiếu nại nào cũng có đủ bằng chứng.
Mở kiện đúng cách: các bước trước khi cắt băng keo
Phần lớn khiếu nại thất bại vì chứng cứ được tạo ra sau khi hàng đã bị xáo trộn. Làm theo thứ tự này mỗi lần nhận kiện, kể cả khi bạn tin hàng không có vấn đề:
- Kiểm bên ngoài ngay khi người giao còn ở đó: số kiện, tình trạng bao bì, băng keo có bị cắt dán lại, có móp, ướt, rách. Có bất thường thì ghi chú ngay trên phiếu giao hoặc nhắn cho bên trung gian kèm ảnh.
- Cân lại từng kiện bằng cân của mình, chụp ảnh số cân cùng kiện trong một khung hình. So với cân nặng bên trung gian đã báo khi xuất kho.
- Chụp tem kiện, ký hiệu kiện, mã vận đơn, băng niêm phong của kho, rõ chữ.
- Bật quay video trước khi cắt băng keo, quay liền mạch không tắt, khung hình thấy cả kiện và tay bạn.
- Lấy hàng ra theo từng mẫu, đếm thành tiếng trước máy quay, xếp theo màu và size.
- Đối chiếu với đơn ngay trong video. Món lỗi đặt riêng, quay cận.
- Không vứt bao bì, túi, tem cho đến khi khiếu nại xong.
Một đoạn video bị cắt quãng, hoặc bắt đầu khi kiện đã mở, thường bị từ chối, vì không loại trừ được khả năng hàng mất sau khi nhận. Mười phút quay video là cái giá rẻ nhất trong cả quy trình.
Xác định lỗi nằm ở khâu nào
Đòi đúng người là nửa thành công. Dấu hiệu trên hàng và trên kiện thường cho biết khá rõ lỗi phát sinh ở đâu:
| Dấu hiệu | Khả năng lỗi ở khâu | Đòi ai trước |
|---|---|---|
| Kiện nguyên, cân khớp, nhưng sai màu, sai size, sai mẫu | Shop Trung Quốc đóng nhầm (nếu không kiểm tại kho) | Shop, qua bên trung gian |
| Ảnh kiểm tại kho đủ hàng, về Việt Nam thiếu, cân hụt | Vận chuyển hoặc kho trung chuyển | Bên trung gian, theo điều khoản thất thoát |
| Kiện móp, rách, ướt, hàng bên trong hỏng | Bốc xếp, vận chuyển | Bên trung gian hoặc bên giao cuối |
| Kiện nguyên, hàng lỗi sản xuất (bung chỉ, vỡ khuôn) | Xưởng, shop | Shop, qua bên trung gian |
| Kho đã báo kiểm đủ nhưng thực tế sai mẫu | Khâu kiểm tại kho | Bên trung gian, theo cam kết dịch vụ kiểm |
Bảng chỉ là gợi ý ban đầu; khâu chịu trách nhiệm cuối cùng tuỳ vào điều khoản bạn đã đồng ý và chứng cứ mỗi bên đưa ra. Ghi nhận này còn giúp bạn chọn lại: shop hay đóng nhầm thì lần sau phải kiểm đếm tại kho; kiện hay hụt trên đường thì cần đổi cách đóng gói hoặc tuyến gửi.
Báo đúng hạn và viết khiếu nại cho rõ
Hầu hết bên trung gian quy định một khoảng thời gian ngắn sau khi nhận hàng để báo thiếu hoặc hỏng; quá hạn thì việc xem xét khó hơn hẳn. Thời hạn này khác nhau giữa các nơi, nên hãy đọc trước và đặt lịch nhắc cho mình. Đừng đợi xếp lại kho xong mới mở kiện.
Một tin khiếu nại tốt có năm phần: mã đơn và mã kiện; mô tả vấn đề bằng số (thiếu 6 áo màu be size L, 3 ly nứt); khâu bạn cho là có lỗi và căn cứ; danh sách chứng cứ đính kèm; đề nghị cụ thể (đổi hàng, bù tiền, bù vào lô sau). Viết ngắn, dùng số, tránh lời lẽ nóng.
Gửi khiếu nại qua kênh có lưu lại được, như hệ thống khiếu nại của bên trung gian hoặc tin nhắn có thời gian. Gọi điện thì sau đó nhắn lại tóm tắt nội dung đã thống nhất. Một tuần sau, chính bạn cũng không nhớ hết ai hứa gì nếu không có chữ.
Đòi shop Trung Quốc qua bên trung gian
Bạn thường không liên hệ trực tiếp được với shop, hoặc liên hệ được nhưng không đủ tiếng để thương lượng. Việc đòi đổi trả với shop vì thế đi qua bên trung gian. Điều cần biết là chính sách đổi trả của sàn trong nội địa Trung Quốc có thời hạn, và thời hạn đó tính từ lúc kho bên Trung Quốc nhận hàng, không phải lúc bạn nhận ở Việt Nam. Khi hàng đã về tới tay bạn, nhiều trường hợp đã quá hạn đổi trả nội địa.
Vì vậy, với lỗi sai mẫu và lỗi sản xuất, lối đi thực tế nhất thường là thương lượng bù trừ: shop hoàn một phần tiền hoặc gửi bù hàng vào đơn sau. Gửi trả hàng từ Việt Nam ngược về Trung Quốc tốn cước hai chiều và thời gian, chỉ đáng khi hàng có giá trị cao.
Muốn shop chấp nhận, chứng cứ phải cho thấy món lỗi là món của shop: ảnh món lỗi cạnh tem, mác, túi đựng của shop, đặt cạnh ảnh mẫu trên trang. Người bán trên sàn thường quan tâm tới đánh giá và tỷ lệ khiếu nại, nên một yêu cầu lịch sự, có ảnh rõ, có đề nghị hợp lý, có cơ hội được giải quyết hơn một tin nhắn trách móc.
Đòi bên trung gian: thất thoát, hỏng hóc trên đường
Khi bằng chứng cho thấy hàng đủ khi rời kho Trung Quốc nhưng về Việt Nam thì thiếu hoặc hỏng, phần trách nhiệm thường thuộc bên trung gian hoặc đơn vị vận chuyển họ dùng. Những chứng cứ thuyết phục nhất ở đây là: ảnh và video kiểm tại kho Trung Quốc, cân nặng kiện lúc xuất kho, ảnh kiện sau khi đóng lại; đối chiếu với cân nặng, ảnh kiện và video mở kiện ở Việt Nam.
Nếu cân hụt đúng bằng trọng lượng phần hàng thiếu, và băng niêm phong có dấu cắt dán, khả năng mất trên đường là rất rõ. Nếu cân khớp mà vẫn thiếu, cần xem lại khả năng đếm nhầm ở khâu kiểm, hoặc hàng bị đổi. Đưa ra lập luận dựa trên số, không dựa trên phỏng đoán.
Mức đền bù cho thất thoát, hỏng hóc thường bị giới hạn theo điều khoản của từng bên, có khi theo giá trị hàng đã khai, có khi theo một bội số của cước. Bài này không bàn chi tiết điều khoản; điều quan trọng ở bước khiếu nại là bạn đưa đủ chứng cứ để được xét theo đúng mức cao nhất mà điều khoản cho phép.
Mẫu một tin khiếu nại gửi bên trung gian
Dưới đây là khung một tin khiếu nại viết sẵn, thay phần trong ngoặc bằng thông tin thật của bạn. Số liệu trong khung là ví dụ giả định:
- Dòng mở: "Khiếu nại đơn [mã đơn], kiện [mã kiện], nhận lúc [giờ, ngày]."
- Vấn đề, viết bằng số: "Thiếu 6 áo len màu be size L; 3 áo màu xám có vết ố ở vai; tổng 9 món trên 60 món của mẫu này."
- Căn cứ khâu lỗi: "Ảnh kiểm tại kho ngày [ngày] ghi đủ 60 món; cân xuất kho 14,2 kg, cân khi nhận 13,1 kg; băng niêm phong có vết cắt dán lại."
- Chứng cứ đính kèm: "Video mở kiện liền mạch, ảnh cân, ảnh tem kiện, ảnh từng món lỗi cạnh mác của shop."
- Đề nghị: "Đề nghị bù 6 áo thiếu theo điều khoản thất thoát; với 3 áo lỗi, nhờ liên hệ shop đổi hoặc hoàn tiền phần tương ứng."
- Dòng chốt: "Hàng lỗi và bao bì đang được giữ nguyên, sẵn sàng gửi thêm ảnh nếu cần."
Tin viết theo khung này giúp người xử lý ở bên trung gian không phải hỏi lại, vì mọi thứ họ cần để đối chiếu đã nằm sẵn trong tin. Khiếu nại được xử lý nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều vào chuyện người nhận phải mất bao lâu để hiểu vấn đề. Một tin rõ ràng cũng cho thấy bạn là khách làm việc có hệ thống, điều thường được đối xử nghiêm túc hơn.
Giữ khung này trong ghi chú điện thoại. Lúc vừa phát hiện thiếu hàng, người ta thường bực và viết dài, lộn xộn; có sẵn khung thì chỉ việc điền số.
Khi nào nên dừng theo đuổi một khiếu nại
Không phải khiếu nại nào cũng đáng theo đến cùng. Mỗi vòng trao đổi tốn thời gian của bạn, và thời gian đó có giá: đăng bán, trả lời khách, chuẩn bị lô sau. Trước khi đẩy tiếp một khiếu nại đã bị từ chối lần đầu, hãy ước nhanh ba thứ: số tiền có thể thu về, khả năng thắng dựa trên chứng cứ đang có, và số giờ bạn sẽ phải bỏ ra.
Ví dụ giả định: bạn thiếu 3 món giá vốn tổng 150 nghìn, chứng cứ yếu vì video bị ngắt quãng. Theo đuổi thêm có thể mất vài buổi trao đổi mà khả năng được bù thấp. Trường hợp này, ghi nhận vào sổ, rút kinh nghiệm quay video, và để năng lượng cho việc khác là lựa chọn hợp lý. Ngược lại, thiếu cả một mẫu trị giá vài triệu với đầy đủ ảnh kiểm và video, bạn nên kiên trì, nhắc lại theo lịch, và yêu cầu người phụ trách cấp cao hơn xem xét.
Dấu hiệu nên đổi bên trung gian không nằm ở một lần thiếu hàng, mà ở cách họ xử lý: trả lời chậm, đổ lỗi qua lại, không dẫn điều khoản, hoặc đổi điều khoản sau khi sự việc xảy ra. Ghi những điều này vào sổ cùng với kết quả khiếu nại.
Những sai lầm làm hỏng một lần khiếu nại
Các lỗi dưới đây gặp rất thường, và lỗi nào cũng có thể làm bạn mất quyền đòi:
- Ký nhận "hàng nguyên vẹn" khi chưa kiểm bên ngoài kiện.
- Mở kiện rồi mới nghĩ đến quay video.
- Video có đoạn bị tắt, hoặc quay từ xa không thấy rõ số lượng.
- Vứt thùng, túi, tem kiện trước khi khiếu nại xong.
- Bán hoặc dùng món lỗi trước khi bên kia xác nhận.
- Báo sau thời hạn, hoặc báo miệng không có chữ lưu lại.
- Gộp nhiều lỗi của nhiều đơn vào một tin nhắn, khiến bên kia khó đối chiếu.
- Đòi bồi thường theo giá bán lẻ của mình thay vì theo căn cứ mà điều khoản quy định.
Thêm một thói quen nhỏ: mỗi lần nhận hàng, ghi vào sổ số kiện, cân, số món lỗi, khâu lỗi. Sau vài tháng, sổ này cho bạn biết shop nào, tuyến nào, mức kiểm nào đang làm bạn mất tiền.
Câu hỏi thường gặp
Không quay video lúc mở kiện thì còn khiếu nại được không?
Vẫn có thể gửi khiếu nại, nhưng khả năng được chấp nhận thấp hơn nhiều, nhất là với lỗi thiếu hàng. Bạn nên dùng mọi chứng cứ còn lại: ảnh kiện, cân nặng, tem, tin nhắn với kho, ảnh kiểm tại kho Trung Quốc. Từ lần sau, đặt quay video thành bước bắt buộc trước khi cắt băng keo.
Hàng thiếu vài món nhỏ có đáng khiếu nại không?
Nên báo, kể cả khi số tiền nhỏ. Thứ nhất, bên trung gian có dữ liệu để biết kho hay tuyến nào hay thất thoát. Thứ hai, bạn có ghi nhận về shop nếu lỗi do shop đóng thiếu. Nhiều lần thiếu lặt vặt cộng lại thành một khoản đáng kể trong cả năm.
Shop Trung Quốc từ chối nhận lỗi thì làm gì?
Yêu cầu bên trung gian gửi lại chứng cứ cho shop kèm đề nghị cụ thể, và hỏi khả năng khiếu nại qua hệ thống của sàn nếu đơn còn trong thời hạn. Nếu không đạt, ghi nhận shop đó vào sổ và cân nhắc ngừng lấy. Với lỗi giá trị lớn, so chi phí theo đuổi với số tiền thu về trước khi tiếp tục.
Có nên đòi bồi thường theo giá bán của mình không?
Thường không được chấp nhận. Bồi thường hàng order hay căn cứ vào giá mua, giá trị khai hoặc mức trần trong điều khoản, không phải lợi nhuận bạn dự kiến. Đưa ra con số dựa trên giá vốn có hoá đơn, tin nhắn đặt hàng, sẽ thuyết phục hơn và dễ đạt thoả thuận hơn.
Nên giữ chứng cứ khiếu nại bao lâu?
Ít nhất cho đến khi khiếu nại được giải quyết xong và tiền bù đã về. Nên lưu thêm một thời gian sau đó, vì nhiều đơn liên quan nhau, và vì cùng bộ ảnh, video là căn cứ chứng minh nguồn gốc hàng nếu sau này bạn cần giải trình. Lưu trữ đám mây theo mã đơn là cách gọn nhất.
Kiện bị móp nhẹ nhưng hàng bên trong có vẻ ổn thì sao?
Vẫn chụp ảnh và ghi chú tình trạng kiện ngay khi nhận, rồi mở kiện có quay video như thường. Hàng có vẻ ổn bên ngoài đôi khi hỏng bên trong, như màn hình nứt, linh kiện lệch. Nếu kiểm xong mọi thứ đều tốt, bạn chỉ mất vài phút; nếu có hỏng, bạn đã có đủ chứng cứ.