Một thoả thuận order dùng được khi có chuyện phải trả lời đủ ba nhóm câu hỏi: mua đúng hàng gì (sản phẩm, phân loại, số lượng, giá tại sàn), tiền được tính thế nào (tỷ giá, từng khoản phí, mốc chốt, cách hoàn), và khi có sự cố thì xử lý ra sao (kiểm đếm, bồi thường, thời hạn khiếu nại, lưu kho). Ba nhóm này có thể nằm trong một phiếu đặt hàng, một bản điều khoản chung và chuỗi tin nhắn xác nhận, miễn là ghép lại thì đủ.
Phần lớn shop nhỏ order qua tin nhắn: gửi ảnh, gửi đường dẫn, nhận báo giá, chuyển khoản. Cách làm này nhanh nhưng dễ để lại khoảng trống. Bài này liệt kê từng dòng nên có, giải thích vì sao dòng đó quan trọng, và chỉ cách lưu tin nhắn sao cho khi cần, nó vẫn còn và vẫn đọc được. Bài không thay tư vấn pháp lý; với lô lớn hoặc quan hệ lâu dài, nên có hợp đồng dịch vụ bằng văn bản và hỏi người có chuyên môn.
Ba lớp giấy tờ của một đơn order
Lớp thứ nhất là điều khoản chung của bên order: bản quy định áp dụng cho mọi khách, thường đăng trên trang của họ hoặc gửi khi bạn mở tài khoản. Nó nói về cách tính phí, tỷ giá, kiểm đếm, bồi thường, lưu kho, thời hạn khiếu nại. Bạn ít khi sửa được lớp này, nhưng phải đọc và lưu lại bản tại thời điểm bắt đầu, vì nó có thể được cập nhật sau đó.
Lớp thứ hai là phiếu đặt hàng cho từng đơn: danh sách sản phẩm, phân loại, số lượng, giá, các dịch vụ chọn thêm. Đây là lớp cụ thể nhất và hay thiếu nhất. Một ảnh chụp sản phẩm kèm chữ "lấy 20 cái" không phải là phiếu đặt hàng.
Lớp thứ ba là tin nhắn xác nhận: những thoả thuận riêng nằm ngoài điều khoản chung, ví dụ chốt tỷ giá cho đơn lớn, hẹn chờ đủ hàng mới đóng kiện, đồng ý đóng gỗ riêng một phần. Nếu không có tin nhắn xác nhận, thoả thuận miệng gần như không còn giá trị khi nhân viên phụ trách đổi người.
Khi có tranh chấp, người ta sẽ đọc lớp hai và lớp ba trước, rồi đối chiếu với lớp một. Vì vậy mục tiêu của bạn là làm cho lớp hai đủ chi tiết, và đẩy mọi thoả thuận riêng vào lớp ba bằng văn bản.
Những dòng nên có trong phiếu đặt hàng
Không phải bên order nào cũng có mẫu phiếu đủ các dòng dưới đây. Nếu mẫu của họ thiếu, bạn có thể tự soạn một bảng theo cột này và gửi kèm yêu cầu, đề nghị họ xác nhận.
| Dòng | Ghi thế nào | Vì sao cần |
|---|---|---|
| Sản phẩm | Tên shop, tên sản phẩm, mã sản phẩm trên sàn, ảnh chụp trang lúc đặt | Sàn có thể đổi ảnh, đổi giá sau đó |
| Phân loại | Màu, size, kiểu viết bằng chữ, không chỉ khoanh trên ảnh | Căn cứ khi bị mua nhầm phân loại |
| Số lượng | Theo từng phân loại, có cột tổng | Căn cứ kiểm đếm và khiếu nại thiếu |
| Giá tại sàn | Giá từng phân loại bằng nhân dân tệ tại thời điểm đặt | Đối chiếu khi bên order báo lại giá khác |
| Tỷ giá và mốc chốt | Con số và ngày chốt | Tránh tranh cãi khi tất toán |
| Các khoản phí | Phí mua hộ, ship nội địa, kiểm đếm, đóng gói, bảo hiểm | Tránh phí phát sinh không báo trước |
| Cách tính cước | Theo cân, cân quy đổi hay khối; hệ số; làm tròn | Tránh bất ngờ khi hàng về |
| Hàng thay thế | Shop hết thì hoàn tiền hay đổi phân loại khác; ai quyết | Tránh bên order tự đổi hàng khác |
| Thời gian dự kiến | Theo từng khâu, không chỉ một con số tổng | Có mốc để hỏi khi chậm |
| Giao nhận | Địa chỉ nhận, người nhận, có được kiểm trước khi ký không | Tránh giao nhầm và tranh chấp lúc nhận |
Dòng "hàng thay thế" hay bị bỏ qua nhất. Khi shop báo hết màu bạn chọn, một số bên order tự lấy màu gần giống cho nhanh. Nếu phiếu ghi rõ "hết thì hoàn tiền, không tự đổi", bạn có căn cứ để từ chối hàng đổi không được đồng ý.
Đọc điều khoản chung: năm đoạn phải tìm cho bằng được
Đoạn về giới hạn trách nhiệm. Bên order không chịu trách nhiệm về những gì, và khi có trách nhiệm thì tối đa bao nhiêu. Đây là đoạn quan trọng nhất và thường nằm ở cuối.
Đoạn về kiểm đếm. Kiểm đếm là gì, ở mức nào, và hậu quả nếu bạn không đăng ký. Nhiều bên gắn quyền khiếu nại thiếu với việc có kiểm đếm.
Đoạn về lưu kho. Bao nhiêu ngày miễn phí, tính từ khi nào, quá hạn bao lâu thì hàng bị xử lý. Có bên ghi hàng quá hạn lâu sẽ bị thanh lý; điều này cần biết trước.
Đoạn về hàng cấm và hàng hạn chế. Những loại hàng họ không nhận chở và cách họ xử lý nếu phát hiện. Có bên giữ lại, có bên trả về shop với chi phí bạn chịu, có bên huỷ.
Đoạn về thay đổi điều khoản. Bên order có quyền đổi điều khoản không, báo trước bao lâu, và đơn đang chạy áp bản cũ hay bản mới.
Lưu tin nhắn sao cho còn dùng được
Tin nhắn là bằng chứng phổ biến nhất của người bán nhỏ, nhưng cũng dễ mất nhất: đổi điện thoại, nhóm chat bị xoá, tài khoản của nhân viên bên order bị khoá. Vài thói quen dưới đây giúp tin nhắn còn giá trị khi cần.
- Giao dịch qua kênh chính thức của bên order, không qua tài khoản cá nhân của một nhân viên, để khi người đó nghỉ, lịch sử vẫn còn.
- Sau mỗi cuộc gọi có thoả thuận mới, nhắn lại tóm tắt bằng chữ và đề nghị bên kia trả lời xác nhận.
- Mỗi đơn một mã. Ghi mã đơn ở đầu mọi tin nhắn liên quan, để khi tìm lại không lẫn giữa các đơn.
- Chụp màn hình những tin nhắn quan trọng: báo giá, chốt tỷ giá, cam kết bồi thường, và lưu vào một thư mục theo mã đơn, ngoài ứng dụng chat.
- Lưu biên lai chuyển khoản cùng thư mục, ghi rõ nội dung chuyển khoản có mã đơn.
- Định kỳ sao lưu thư mục đó sang nơi khác ngoài điện thoại.
Một thư mục cho mỗi đơn, gồm phiếu đặt hàng, ảnh trang sản phẩm, tin nhắn xác nhận, biên lai, ảnh kiểm hàng và video mở kiện, là bộ hồ sơ đầy đủ nhất bạn có thể có. Mất mười phút cho mỗi đơn, nhưng khi có chuyện, đó là thứ quyết định bạn được giải quyết hay không.
Khi nào nên có hợp đồng dịch vụ bằng văn bản
Với đơn nhỏ vài triệu đồng, phiếu đặt hàng cộng tin nhắn xác nhận thường là đủ thực tế. Khi quan hệ với bên order trở thành thường xuyên, mỗi tháng nhiều đơn, hoặc khi một lô có giá trị lớn so với vốn của bạn, một hợp đồng dịch vụ bằng văn bản sẽ có ích: nó gom điều khoản chung và các thoả thuận riêng vào một chỗ, có chữ ký hai bên, có thông tin pháp lý rõ ràng của bên cung cấp dịch vụ.
Hợp đồng cũng buộc bạn phải làm rõ bên order là ai: hộ kinh doanh hay doanh nghiệp, tên đăng ký, người đại diện, địa chỉ. Một bên từ chối ký bất cứ văn bản nào, chỉ muốn làm việc qua tin nhắn với tên gọi tắt, là một bên khó đòi trách nhiệm khi có chuyện.
Nội dung hợp đồng dịch vụ chịu sự điều chỉnh của pháp luật hiện hành về hợp đồng và thương mại. Với lô lớn hoặc khi có điều khoản bạn không chắc hiểu đúng, nên nhờ người có chuyên môn pháp lý đọc trước khi ký.
Một hợp đồng tốt không cần dài. Điều cần là nó gom được những thứ đang rải rác: thông tin hai bên, phạm vi dịch vụ, cách tính phí và tỷ giá, kiểm đếm, bồi thường và giới hạn, thời hạn khiếu nại, lưu kho, cách chấm dứt hợp tác và xử lý hàng còn trong kho khi chấm dứt. Điều khoản cuối hay bị quên, nhưng là điều khoản quan trọng nhất khi quan hệ kết thúc không êm.
Lỗi hay gặp khi đặt hàng chỉ bằng ảnh
Gửi ảnh sản phẩm thay cho mã sản phẩm là lỗi phổ biến nhất. Cùng một ảnh có thể xuất hiện ở hàng chục shop khác nhau với chất lượng khác nhau, vì nhiều shop dùng chung ảnh mẫu. Bên order có thể chọn shop rẻ nhất, hoặc shop họ quen, và bạn nhận hàng khác hẳn hàng bạn đã xem kỹ đánh giá.
Lỗi thứ hai là khoanh màu trên ảnh thay vì ghi tên phân loại. Nhiều sàn đặt tên phân loại không trùng với màu thấy trên ảnh, hoặc có hai phân loại gần giống nhau khác chất liệu. Ghi đúng tên phân loại như trên sàn, kèm ảnh, là cách chắc nhất.
Lỗi thứ ba là không ghi số lượng theo từng phân loại, chỉ ghi tổng và dặn "chia đều màu". Bên order phải đoán, và đoán sai thì không ai chịu. Một bảng nhỏ hai cột phân loại và số lượng mất một phút để làm nhưng loại bỏ cả một nhóm tranh chấp.
Khép một đơn: đối chiếu sau khi hàng về
Thoả thuận không chỉ dùng lúc đặt. Khi hàng về, hãy đặt ba thứ cạnh nhau: phiếu đặt hàng, bảng kê tiền của bên order và hàng thực nhận. Đếm theo đúng từng dòng phân loại trên phiếu, ghi số thực nhận bên cạnh. Đối chiếu từng khoản tiền với báo giá và các tin nhắn xác nhận. Những chỗ lệch được ghi thành một danh sách ngắn, gửi bên order trong một tin nhắn duy nhất, có mã đơn.
Gửi một danh sách gọn có lợi hơn nhắn rời rạc từng chuyện. Bên order xử lý được một lần, bạn cũng có một tin nhắn duy nhất làm mốc cho thời hạn khiếu nại. Nếu không có gì lệch, vẫn nên nhắn một câu xác nhận đã nhận đủ và đã tất toán, để hai bên cùng có điểm kết thúc rõ ràng cho đơn đó.
Cuối cùng, ghi vào sổ của bạn những gì rút ra được từ đơn này: shop nào gửi đúng, khoản phí nào phát sinh ngoài dự tính, mốc nào chậm. Những dòng ghi chú này chính là nguyên liệu để lần sau bạn viết phiếu đặt hàng chặt hơn ở đúng chỗ từng hở.
Một đơn được khép đàng hoàng cũng giúp quan hệ với bên order tốt hơn: họ thấy bạn làm việc có hệ thống, có số liệu, nên những lần sau khiếu nại của bạn được xem xét nghiêm túc hơn, và các đề nghị điều chỉnh phí của bạn có căn cứ để họ báo lên.
Câu hỏi thường gặp
Thoả thuận qua tin nhắn có giá trị pháp lý không?
Tin nhắn có thể được dùng làm chứng cứ về nội dung hai bên đã thoả thuận, nhưng giá trị chứng minh phụ thuộc việc xác định được người gửi, nội dung còn nguyên vẹn và có được đối chiếu với giấy tờ khác hay không. Với giao dịch lớn, nên có văn bản và hỏi người có chuyên môn pháp lý.
Bên order không có mẫu phiếu đặt hàng thì làm thế nào?
Tự soạn một bảng gồm sản phẩm, mã trên sàn, phân loại, số lượng, giá tại sàn, các dịch vụ chọn thêm, gửi kèm yêu cầu và đề nghị họ trả lời xác nhận. Dùng cùng mẫu cho mọi đơn để dễ đối chiếu về sau.
Điều khoản chung bị thay đổi sau khi mình đã đặt hàng thì áp bản nào?
Thông thường đơn đã chốt áp theo điều khoản tại thời điểm chốt, nhưng điều này phụ thuộc điều khoản về thay đổi của chính bên order. Đây là lý do nên lưu bản điều khoản có ngày khi bắt đầu dùng dịch vụ.
Có cần ghi mã đơn vào nội dung chuyển khoản không?
Nên. Nội dung chuyển khoản có mã đơn giúp gắn khoản tiền với đúng đơn hàng khi đối chiếu, đặc biệt khi bạn có nhiều đơn chạy song song hoặc khi cần chứng minh đã trả tiền cho một đơn cụ thể.
Nhân viên bên order hứa miệng giảm phí có nên tin không?
Hãy đề nghị họ ghi lại bằng tin nhắn trên kênh chính thức. Một lời hứa miệng của một nhân viên có thể không được bộ phận tính tiền biết tới. Tin nhắn xác nhận vừa bảo vệ bạn vừa giúp nhân viên đó có căn cứ báo lên.
Đơn nhỏ có cần làm kỹ như vậy không?
Không cần làm hợp đồng, nhưng phiếu đặt hàng có phân loại và số lượng thì nên làm cho mọi đơn. Chính các đơn nhỏ, làm vội, là nơi lỗi nhầm phân loại và tranh chấp thiếu hàng xảy ra nhiều nhất.